Thai English
 
FacebookTwitterGoogle Bookmarks
หน้าแรก บทความที่น่าสนใจ บทความเกี่ยวกับการบริหาร CUSTOMER DELIGHT คิดให้ทันกาล บริการให้ทันใจ
CUSTOMER DELIGHT คิดให้ทันกาล บริการให้ทันใจ PDF พิมพ์ อีเมล
เขียนโดย Administrator   
วันอังคารที่ 06 เมษายน 2010 เวลา 16:25 น.

แหล่งที่มา : http://www.ftpi.or.th       จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว / อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปก่อน
 
ลูกค้าคือผู้มีพระคุณ” คำนี้พอรับฟังได้ไหมครับ มีมากมายหลายคนมักกล่าวว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ซึ่งถ้าจะพูดเพื่อให้ทุกคนตระหนักและให้ความสำคัญต่อความต้องการและสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับนั้นก็เป็นคำพูดที่ใช้ได้ แต่ถ้าจะให้หมายความว่าลูกค้าจะทำอะไรก็ได้ดั่งใจ มันก็อาจจะเกินไปหน่อย เพราะบางครั้งสำหรับลูกค้าบางรายก็ร้องขอมากเกินกว่าที่จะทำให้ได้ แถมยังไม่ค่อยมีเหตุผลเอาเสียด้วย แต่อย่างไรก็ตามลูกค้าก็เป็นผู้มีพระคุณทำให้เรามีรายได้มาใช้ในการดำรงชีพ ดังนั้นลูกค้าพึงจะได้รับบริการที่ดีที่สุดเท่าที่เราจะสามารถทำได้ อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ หรือความต้องการใดของลูกค้าที่น่าจะนำมาเป็นประเด็นในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการได้แล้ว ก็พึงจะกระทำและควรทำโดยเร่งด่วนด้วย เพราะเวลาคือตัวชี้วัดความสามารถการแข่งขันที่สำคัญตัวหนึ่งในยุคสมัยปัจจุบัน หรือใครจะว่าไม่จริง


หลายธุรกิจโดยเฉพาะภาคบริการได้คิดปรับปรุงและพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อย่างน้อยก็เรื่องความเร็ว ที่จะต้องทำให้ได้ดีเหนือคู่แข่ง เพราะถ้ามัวแต่โอ้เอ้ลูกค้าคงหนีหายหมด การรอคอยเป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้ายอมรับไม่ได้ และจะสังเกตเห็นได้ง่ายที่สุดจากกิริยาอาการของลูกค้าเมื่อต้องรอคอยรับบริการนานๆ สิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่ปรับปรุงได้เร็วที่สุด ลองมาดูเหตุการณ์ต่อไปนี้สิครับ แล้วดูว่าคุณจะแก้ปัญหาเหล่านี้อย่างไร
 
นางส้มกับนายสมหวังสองสามีภรรยารีบเร่งตื่นแต่เช้าเพื่อจะเดินทางไปสนามบิน เนื่องจากเป็นการเดินทางไปต่างประเทศเป็นครั้งแรก ด้วยความที่โดนเพื่อนๆ และคนรอบข้างขู่ไว้มากว่าถ้าไปสายจะตกเครื่อง ควรจะต้องไปเช็คอินที่เคาน์เตอร์ของสายการบินแต่เนิ่นๆ ก่อนเวลาเครื่องออกสัก 3 ชั่วโมง (ตรงกับที่สายการบินได้ให้ข้อมูลไว้) จะดีมาก เพราะคนยังน้อยอยู่ เนื่องจากเครื่องที่สองสามีภรรยาจะไปนั้นออกเวลา 08.00 น. จึงวางแผนเอาไว้ว่าจะไปให้ถึงก่อนตี 5 จะได้เช็คอินเป็นคนแรกๆ แต่เมื่อเดินทางไปถึงสนามบินเวลา 04.45 น. ก็พบว่าเคาน์เตอร์ช่องเช็คอินของสายการบินดังกล่าวยังไม่เปิดให้บริการ จึงนั่งรอและยืนรอ สักพักเบื่อๆ ไม่มีอะไรทำก็เดินไปทางนั้นบ้างทางนี้บ้าง ถือโอกาสสำรวจสนามบินใหม่ไปในตัว เมื่อกลับมาที่บริเวณเคาน์เตอร์ก็พบว่าผู้โดยสารทั้งชาวไทยและต่างประเทศก็เริ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยประจำท่าอากาศยานที่อยู่บริเวณนั้นก็ปล่อยให้ผู้โดยสารเข้าไปภายในเพื่อต่อคิวรอเช็คอิน เมื่อถึงเวลา 05.30 น. มีเจ้าหน้าที่คนหนึ่งเดินมาเพื่อทำการเปิดเคาน์เตอร์ให้บริการ สองสามีภรรยาก็ไปเข้าคิวด้วย แต่ก็คุยกันสองคนว่า “มาเร็วนี่ไม่ได้มีประโยชน์เท่าไรเลยนะ เพราะคิวก็ค่อนข้างยาว แถมยังเปิดเช็คอินเพียงเคาน์เตอร์เดียวอีกต่างหาก แบบนี้เมื่อไรจะถึงคิวเรากันแน่” ผู้โดยสารก็ทยอยกันเช็คอินไปซักพัก เวลา 05.45 ก็มีเจ้าหน้าที่มาอีก 2 คนทำการเปิดเคาน์เตอร์เช็คอินเพิ่ม เข้าใจว่าผู้โดยสารที่เข้าคิวอยู่ทุกคนคงโล่งอกเพราะเชื่อว่าคงจะถึงคิวตนเองเร็วขึ้น 
แต่ไม่เป็นเช่นนั้นครับ ผู้โดยสารบางคนก็มีปัญหามาก ใช้เวลาตรวจสอบซักถามกันนานกว่าจะเสร็จก็ใช้เวลาไม่น้อยทีเดียว กว่าจะถึงคิว 2 สามีภรรยาจนเช็คอินเสร็จเป็นที่เรียบร้อยก็ปาเข้าไปเกือบ 06.00 น. อย่างไรก็ตามยังมีเวลาอีกพอสมควรสำหรับการเลือกซื้อสินค้าปลอดภาษี หรือไปนั่งพักผ่อนภายใน แต่ยังไม่ทันที่จะเดินออกมาจากพื้นที่เช็คอิน ก็พบว่ามีเจ้าหน้าที่อีก 3 คนเดินมาเปิดเคาน์เตอร์ให้บริการเพิ่ม สองสามีภรรยาหันหน้ามาเจอกันแล้วพูดพร้อมกัน “ไม่เห็นต้องมาแต่เช้าเลย” ตอนที่คิวผู้โดยสารหดเหลือสั้นลง แต่มีเคาน์เตอร์ให้บริการถึง 5 ช่อง แต่ตอนที่ผู้โดยสารเข้าคิวยาวมากแต่กลับมีเคาน์เตอร์ให้บริการเพียง 1-2 ช่องเท่านั้น รวมเวลาเบ็ดเสร็จแล้วสองสามีภรรยาต้องใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมงจึงจะเช็คอินเสร็จจนได้บัตรโดยสารขึ้นเครื่อง
สิ่งที่ทุกคนและทุกธุรกิจจะต้องคำนึงถึงอยู่เสมอในการให้บริการใดๆ ก็ตาม การสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่จำเป็น แม้เพียงเรื่องเล็กน้อยเกี่ยวกับการรอคอยที่หลายคนมักมองข้าม แต่เมื่อใดก็ตามเหตุการณ์ดังว่าเกิดขึ้นกับตนเองในฐานะผู้รับบริการมักจะกลายเป็นเรื่องใหญ่และมีความสำคัญทุกทีไป มีผู้รู้ได้ให้

ข้อสรุปถึงความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการรอคอย เพื่อให้เราเป็นข้อคิดเตือนใจและพยายามอย่าให้เกิดสิ่งนี้กับการปฏิบัติงานของตน ดังนี้
1. การรอแบบไม่มีอะไรทำ จะนานกว่าแบบมีอะไรทำ
2. การรอก่อนที่จะได้รับบริการจะนานกว่าการรอระหว่างได้รับบริการ ส่วนการรอเมื่อบริการสิ้นสุดลงแล้วจะนานที่สุด
3. ความกระวนกระวายจะทำให้การรอยาวนานขึ้น
4. การรอโดยไม่มีจุดหมายจะยาวนานกว่าการรอที่รู้กำหนดเวลาที่แน่นอน
5. การรอโดยไม่มีคำอธิบายจะนานกว่าการรอที่ได้รับการอธิบายถึงเหตุผล
6. การรอที่ไม่ยุติธรรมจะนานกว่าการรอที่เท่าเทียมกัน
7. ยิ่งบริการที่มีค่าหรือความสำคัญมากแค่ไหน ลูกค้าก็จะสามารถรอได้นานมากขึ้น
8. รอเดี่ยวจะยาวนานกว่ารอกลุ่ม

ทั้งหมดนี้เชื่อว่าไม่เกินสติปัญญาของเราที่จะทำให้งานของเรารวดเร็ว มีทั้งคุณภาพและประสิทธิภาพ สุดท้ายนี้อยากรู้ไหมครับว่าทำไมลิฟต์จึงต้องติดกระจก หรือไม่ก็ต้องมีโปสเตอร์แจ้งข้อมูลข่าวสารต่างๆ ภายในลิฟต์ คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าเข้าไปในลิฟต์ที่มีแต่ผนังเปล่าๆ เรียบๆ แล้วยังวิ่งช้าๆ ไม่ถึงชั้นที่ต้องการเสียที กรณีการให้บริการของธนาคารจะพบเห็นว่ามีเจ้าหน้าที่คอยเข้ามาสอบถามลูกค้าว่ามาทำธุรกรรมอะไร พร้อมกับแนะนำช่องทางหรือวิธีการที่เหมาะสมในการที่จะได้รับบริการเหมือนกันแต่เร็วกว่า โดยไม่ต้องรอคอยการบริการที่เคาน์เตอร์ ยิ่งสำหรับผู้ที่ทันสมัยไฮเทคก็สามารถทำธุรกรรมบางอย่างผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้ ก็สะดวกสบายมากขึ้นทีเดียว หรือแม้แต่การเช็คอินสายการบินก็ตาม เดี๋ยวนี้ก็มีระบบการเช็คอินผ่านอินเทอร์เน็ตที่สะดวกสบายมากขึ้น ใครเคยลองใช้แล้วดีไม่ดีอย่างไรอีเมล์มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันบ้างก็ได้ครับ
 

 
ลิขสิทธิ์ © 2022 PMC CARDS:บริการรับเคลือบสื่อสิ่งพิมพ์ทุกชนิดครบวงจร เคลือบสิ่งพิมพ์ต่างๆ เคลือบงานพิมพ์ทุกชนิด พิมพ์สติ๊กเกอร์ พิมพ์สติ๊กเกอร์ม้วน แค็ตตาล็อคสี คัลเลอร์การ์ด. สงวนไว้ซึ่งสิทธิทั้งหมด.
Joomla! เป็นซอฟท์แวร์เสรีภายใต้ลิขสิทธิ์ GNU/GPL License.
เว็บนี้ขับเคลื่อนด้วย จูมล่าลายไทย